ご存じですか？こんな対応もしています

オペレーターが人だから、細かく指定できます

電話代行の「使い方」を、状況別にまとめました

オペレーターが人だから、
細かく指定できます

電話代行の「頼み方」を、状況別にまとめました

ここに載せている対応は、いずれもスタッフブログで実際にご紹介してきたものです。ご契約中のお客様は、メールまたはお電話でご依頼ください。無料トライアル中もご利用いただけます。

聞き取り

• 聞いてほしいことを追加する
  注文番号・管理番号・新規か既存か・どのサービスの件か
• 聞かないでほしいことを指定する
  連絡先を聞かない・用件は概要だけ・取引先には社名を聞かない
• 折り返しの時間の伝え方を決める
  「折り返しは午後になります」／時間は約束しない／営業時間外の折り返し希望
• その場で答えてもらう質問を登録する
  住所・建物の目印・営業時間・休業日・取扱いの有無
• 名乗り方・応対の入り方を決める
  読みにくい名前の登録／「お電話ありがとうございます」の有無／電話代行と名乗るか

不在・予定

• 不在理由を選ぶ
  外出・離席・打ち合わせ・出張・研修・リモートワーク／理由を言わない／一次受付
• 戻り時間・終了予定を案内してもらう
  「本日は15時ごろ戻る予定です」「16時ごろ打ち合わせが終わります」
• 担当者ごとに予定を登録する
  誰が対応できるかを、担当者別に案内
• 来客中など特別な状況を伝えておく
  大事な打ち合わせ中・出先から折り返せる・メールなら連絡できる
• 休業日を登録しておく
  ガイダンスを流さなくても、休業期間を電話口で答える

取次・折り返し

• 特定の相手からの電話だけつなぐ
  「今日A様から電話があったら、携帯へ取次転送してください」
• 折り返しがすれ違うとき、別の連絡先を伝えてもらう
  「A商事様から電話があれば、この携帯へかけるようお伝えください」
• つなぐ前に確認してもらう／出られなければ不在対応
  「〇〇様からお電話ですが、おつなぎしますか」
• 取次しない時間帯を指定する
  午前中は会議なので折り返し、午後から取次転送
• 宛名別・用件別に振り分ける
  新規問い合わせはA、請求関係はB、採用はC
• 配送業者からの電話の扱いを決める
  不在票を入れておいてください／受付に預けてください／携帯へおかけ直しください
• 緊急時の連絡方法を決める
  緊急時は電話してほしい・緊急の定義を決めておく

営業電話・迷惑電話

• 営業電話の扱いを決める
  断る／社名と連絡先を記録して報告／報告しない／フォームへ案内
• 着信拒否を依頼する
  無料・件数制限なし・即日対応・非通知拒否も無料
• 着信拒否にしたくない番号は「出ない」にする
  呼び出し音が鳴り続けるだけ。着信があればメールで通知
• 営業お断り・冒頭ガイダンスを流す
  オペレーターにつながる前に、音声で案内する
• 営業電話の判定にフィードバックする
  「あれは営業でした」と後から教えてもらうと、判定が正確になる
• 間違い電話が多いときは事前に伝える
  似た番号の会社がある、以前の番号の持ち主宛の電話が来る

登録情報

• 社員名を登録する
  未登録の人宛の電話・退職者・同姓の社員の扱い
• 取引先を登録する
  着信時に相手が分かる。毎回の社名・連絡先の確認を省く
• サービス名・商品名・事業内容を登録する
  会社名ではなくサービス名でかかってきても、自然に応対する

報告

• 報告に含める情報
  聞き取った連絡先と通知番号を分けて記載・テキストで残るので検索できる
• 報告しない電話を決める
  「またかけます」「お留守なら結構です」は報告しない
• 報告先を複数にする／ツールを選ぶ
  メール複数宛先・LINE・Chatwork・Slack・LINE WORKS・Teams・Google Chat
• 特定の内容だけ別の人に報告する
  労務・税務・経理など、全員に見せない方がよい電話
• 報告からタスク化・返信する
  Chatworkの報告をそのままタスクにする・報告への返信でハートフルへ連絡

時間外・休業

• 時間外の着信を通知してもらう（留守番電話）
  録音がなくても、着信日時と相手の番号をメールで知らせる
• 時間外は、プッシュ操作をした相手だけ携帯へ転送する（IVR）
  ガイダンスで「1」を押した相手だけ登録番号へ転送
• 臨時休業・連休のガイダンスを流す
  定型の音声なら無料・即日。日程を差し込んだ音声も作成できる
• 時間外ガイダンスを選ぶ・変える
  定型のタイプA〜Gから選ぶ／内容を変える／貴社専用の音声を作る

転送の設定

• 自分で出たい電話と任せる電話を分ける（無応答時転送）
  知っている番号なら自分で出る。出なければハートフルへ
• 出先から転送設定を変える
  ひかり電話の設定サイト・リモートコントロール
• 転送されないときの相談・着信テスト
  設定したのに転送されない・事務所で鳴る

その他

• 1つの番号を複数の用途で使う
  IVRで振り分ける／別社名で受ける／貸出番号で着信を分ける
• 保留音を変える
  取次転送の待ち時間に、貴社の音源を流す
• 通話録音のアナウンスを流す
  「サービス向上のため録音しております」を冒頭に
• 不動産の物件情報を案内してもらう
  物件名・住所・価格・広告掲載の可否・紹介の可否

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