クレーム電話が入ったときの対応

クレームの電話が入った場合も、落ち着いて受け付けます

通常の一次受付の範囲で、お話を伺って内容と連絡先を確認し、担当者へ報告します

クレームの電話も
まずオペレーターが受け止めます

通常の一次受付の範囲で
内容と連絡先を確認し、担当者へ報告

クレームの電話をオペレーターが受け止め、内容と連絡先を確認して担当者へ報告する4コマ漫画

クレーム電話が入ったときの対応

通常の電話代行の一次受付の中で、まれにお怒りやご不満の電話が入ることがあります。その際もオペレーターが最初にお受けし、お話を伺って内容・お名前・ご連絡先を確認し、担当者へご報告します。クレーム窓口やカスタマーサポート業務の代行ではなく、通常の受付の範囲での対応です。担当者が直接受けるより、いったん第三者が受け止めることで、相手の方も落ち着いて要点を話しやすくなります。ベーシック・プラス両プランの標準対応で、追加料金はありません。

クレーム電話が入った場合の受付・報告の流れ

貴社名で応対し、お話を最後まで伺います。途中で遮らず、相手の方の言い分を受け止めます。

どの件についてのご連絡か、お名前・ご連絡先・ご希望（折り返し、担当者からの説明など）を確認します。

担当者から改めてご連絡する旨をご案内し、お電話を終えます。その場で回答や約束はいたしません。

内容をご指定の方法（メール・チャット）で速やかにご報告します。急ぎの場合は取次転送で担当者におつなぎすることもできます。

報告例

ご連絡

件名　HC: ご連絡／匿名希望の女性の方

入電報告No：26-09-004
概要：ご連絡
ご担当者様宛

匿名希望の女性の方
ご連絡先：---
（通知番号：090xxxxxxxx）

【内容】
「社名の入った車が危険な運転をしていたとのこと。
白い営業車、ナンバー12-34。折り返しは不要とのことです。」

□お客様名：◯◯株式会社
□対応者：宮田
□不在理由：初期設定を適用中

対応するスタッフ

東京オフィス勤務の正社員オペレーターが対応します。スタッフは秘書検定2級を全員が取得し、90％以上がビジネス実務法務検定を取得しています。定期的な研修とロールプレイで、相手の方の気持ちを受け止める応対を続けて磨いています。

あわせて使えるクレーム対策

対策	料金	内容
着信拒否番号管理	無料	度を越えた電話が続く番号を着信拒否に登録します。※転送時に相手の番号が通知されることが条件です
センシティブワード	無料	報告に特定のキーワードが含まれる場合、担当者へ速やかに通知します。
通話録音のアナウンス	月額1,600円	電話の冒頭に「この通話はサービス向上のため録音しております」と流します。相手の方が冷静さを取り戻しやすくなります。※アナウンスのみで、録音データの提供はありません
でないでサービス	月額2,000円	特定の番号からの着信に、着信拒否と分からない形で応答しない設定です。
用件別の振り分け	月額2,000円〜	クレームの報告先を責任者や品質担当に固定できます。