【電話応対品質】心のこもったハートフルな電話代行サービス
【貴社専用】貴社に合わせたカスタマイズが可能です
【秘書力®】オペレーターは女性正社員（秘書検定２級保有）
ご利用いただけます
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よくあるご質問
お申し込み、ご契約、解約について
- 保有の電話番号から転送してサービスを利用する場合、申し込み時に必要な書類は？
保有されているお電話番号から転送してサービスを利用する場合
「個人事業主」
本人確認書類【A群】より1点「法人」
本人確認書類【A群】より1点＋法人登記事項証明書（６ヶ月以内のもの）
≪本人確認書類【A群】≫
① 運転免許証（日本国内で発行のもの）
変更がある場合は裏面のコピーも必要です
④ 在留カード・特別永住者証明書等
② 各種健康保険証
「保険者番号」「記号」「番号」「QRコード」は、油性マジック等の復元できない方法で黒く塗りつぶし番号が見えないようにしてください。塗りつぶしがない場合、 個人番号部分を復元できない程度にマスキングを施します
※お客様の「各種被保険者証等の名称（たとえば、「健康保険被保険者証」など）」「発行者」「交付年月日」の３点が確認できるもの
※カード型で裏面に住所欄がある場合は、裏面のコピーも必要です
※有効期限があるものは期限内であること
※各種健康保険証は最長2025年12月1日まで本人確認書類としてお取り扱いできる予定ですが、早まる場合もございます
③ 個人番号カード（マイナンバーカード）
裏面は不要です「個人番号」はコピーしないでください。裏面が送付された場合、廃棄または個人番号部分を復元できない程度にマスキングを施します
※「通知カード」は不可
変更がある場合、裏面も必要です
⑤ 住民票の写し
個人番号（マイナンバー）の記載がある場合は油性マジック等の復元できない方法で黒く塗りつぶし番号が見えないようにしてください※お客様の「氏名」「生年月日」「現住所」の３点が確認できるもの
※発行から６ヵ月以内のもの
- 電話番号や着信課金番号の貸出の場合、申し込み時に必要な書類は？
- 電話番号の貸出の本人確認は、法律の何条に基づいて行っているのか？
- 「犯罪による収益の移転防止に関する法律」第4条に基づき実施しています。
- 電話番号貸出や着信課金番号の簡易書留郵便を受け取れず、保管期限が過ぎてしまいました。
- 簡易書留郵便は到着後1週間以内の受け取りが必要です。保管期限が過ぎた場合は、理由を確認のうえ合理的な理由がある場合に限り、再送費用1,000円で再送します。
※簡易書留郵便の3度目の再送はできません。
※保管期限の延長は郵便局の運用上、弊社からお申し出できません。あらかじめご了承ください。
- 初期費用はかかりますか？
保有番号からの転送でご利用の場合、初期費用（手数料・登録料等）はかかりません。※オプションは別途費用が発生する場合があります。
- サービス開始までどのくらいかかりますか？
保有されているお電話番号をご利用の場合は、必要書類のご提出後、最短1営業日でご利用開始できます。
ご利用開始までの流れは以下の通りです。-
必要書類のご提出
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電話応対内容・営業時間外ガイダンスのご希望をヒアリング
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お客さま専用CTIへ設定内容を登録
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転送先電話番号をご案内（お客さま側で転送設定を開始）
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転送開始後、ハートフルコールセンターへご連絡
-
動作テストを実施し、問題がなければご利用開始
なお、電話番号の貸出または着信課金番号をご利用の場合は、犯罪収益移転防止法への対応として簡易書留郵便のやり取りが必要となるため、ご利用開始まで2日～10日程度かかります。
-
- 解約する場合どうすればいいですか？
解約をご希望の場合は、弊社指定の「解約申請フォーム」へご入力・送信いただくことで受付となります。
解約をご希望の月の請求書がお手元に届く前に、メールまたはお電話にてお申し出ください。
確認後、解約申請フォームのURLをご案内いたします。
- 支払い方法はどのようなものがありますか？
お支払い方法は、口座振替・クレジットカードをご利用いただけます。
月々のお支払いは月末締めの前払いとなります。
【ご利用いただけるクレジットカード】
- 覚書や誓約書を提出してもらえますか？
- 申し訳ございませんが、弊社では覚書・誓約書などの個別書面の提出（個別契約）には対応しておりません。あらかじめご了承ください。
転送について
- 転送とは？
転送とは、かかってきた電話を、あらかじめ設定しておいた別の電話番号へ自動でつなぐ（転送する）サービスです。
ハートフルコールセンターへの転送方法は、主に以下の2通りがあります。
1）NTTボイスワープなどの「発信者番号通知」対応の転送
2）ターミナルアダプタやビジネスフォンなど、通信機器を利用した転送
※ただし、これらの機器による転送は「着信拒否サービス」に対応しておりません。なお、ハートフルコールセンターでは、発信者番号が確認できる通知番号サービスのご利用をお願いしております。
- 転送開始するにはどうすればいいのですか？
設定等も最後までサポートいたします。簡単な操作ですので、ご安心ください。
主な電話会社の転送サービスは以下になります。ご参考ください。
【NTT】：ボイスワープ（ひかり電話）
【NTT】：ボイスワープ（加入電話・アナログ）
【NTT】：ボイスワープ（ISDN・デジタル）
【ソフトバンク】：多機能転送サービス（おとくライン）
【KDDI】：着信転送サービス（光ダイレクト）
【J-COM】：着信転送（J:COM PHONEプラス）
【楽天コミュニケーションズ】：着信転送サービス（IP電話サービス）
- 転送をどのように利用すればいいですか？
主なご利用パターンとして、4パターンございます。
- お忙しい場合やご不在の場合に、転送をセットして電話代行へ転送
- 予め指定した時間にオペレーターが転送をセットして電話代行へ転送、指定時間外には転送停止
- 一定時間内に電話に出られなかった時のみ電話代行へ転送
- 不在時は、携帯へ転送しているが、運転中（無応答時）や電波が届かない時などに電話代行へ転送
- 転送のセットは契約回線のお電話機から操作可能です。
- ひかり回線であれば、PC、スマートフォンからでも転送セットができます。
- ご希望の時間帯にハートフルコールセンター側で切替操作を行うこともできます。（有料）
- どのような転送の機能がありますか？
便利にお使い頂ける3つの機能があります。
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無条件転送（NTT・ソフトバンク・KDDI・J-COM・楽天コミュニケーションズ）
「無条件転送」に設定していただければ「転送します」などのアナウンスは流れずそのまま呼出音が発信者に伝わります。
転送していることは、発信者にはわかりません。 -
無応答時（不応答）転送（NTT・ソフトバンク・楽天コミュニケーションズ））
設定された待ち時間（秒数）の間に電話に応答しない時に転送できます。※NTTひかり回線の場合はアナウンスなしでそのまま転送になります。
ISDN、アナログ回線をご利用の場合「この電話を転送します」というようなアナウンスが流れる場合があります。設定された待ち時間（秒数）の間に電話に応答しない時に転送できます。 -
話中時転送（NTT・ソフトバンク・KDDI・J-COM・楽天コミュニケーションズ）
ご利用中に他の相手から電話がかかってきた場合に、設定した電話番号に転送する機能です。
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- 転送ではなく、番号を借りて電話応対してもらえますか？
はい、転送ではなく、ハートフルコールセンターの電話番号をお貸し出しして電話応対を行うことも可能です。
固定電話番号（東京03）・IP電話（050）・着信課金番号（0120／0800）をご用意しております。ハートフルコールセンターのオペレーターが電話対応する形でご利用いただけます。
なお、オペレーターを介さずに自動転送のみを行うことはできません。ご希望の場合は、お申込み時にお申し付けください。
※番号の貸出をご利用の場合は、30日間無料トライアルはご利用いただけません。
- 050番号への転送ができません、サービスの利用はできますか？
はい、ご利用可能です。
050番号への転送ができない場合は、03番号の転送先をご案内いたしますので、お気軽にご相談ください。
- 無条件転送設定なのに事務所の電話が鳴った。
無条件転送を設定しているにもかかわらず事務所の電話が鳴る場合、格安回線（固定・携帯回線）で発信時にプレフィックス番号を付加している可能性があります。
（オートプレフィックスのアプリ等で自動付加される場合も含みます）プレフィックス番号が付加された状態で架電すると、キャリア側の転送サーバーに正しい情報が伝わらず、転送先（ハートフルコールセンター）へ着信が届かないことがあります。
電話代行について
- そちらに転送していることが相手にわかるのでしょうか？
転送の方法や回線の種類によって、相手（発信者）に聞こえる内容が異なります。」
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無条件転送の場合
発信者に転送されていることはわかりません。 -
無応答転送の場合
設定した待ち時間内に応答がない場合に転送されます。
回線によって以下のような違いがあります。
・NTTひかり回線：アナウンスなしでそのまま転送されます。
・ISDN／アナログ回線：「この電話を転送します」といったアナウンスが流れる場合があります。
-
- 出られるときは自分で応対し、出られないときだけ電話応対してもらえますか？
はい、無応答転送をご利用いただくことで対応可能です。
設定した待ち時間（秒数）以内にお客様が応答しなかった場合のみ、弊社へ転送されます。なお、回線種別により発信者側の聞こえ方が異なります。
・NTTひかり回線の場合
アナウンスなしでそのまま転送されます。・ISDN／アナログ回線の場合
「この電話を転送します」といったアナウンスが流れる場合があります。
- 2ヵ所から転送しても1社分の料金でいいですか？
同一企業・同一契約名義でのご利用であれば、複数拠点から転送していただいても1社分の料金でご利用いただけます。
ただし、契約名義が異なる場合（例：「○○株式会社」と「○○株式会社 東京営業所／名古屋営業所」など）は、別契約となります。
また、契約のない会社の電話番号を転送する行為は、利用約款第13条第2項に定める禁止行為（約款違反）に該当します。
転送は、ご契約の対象となる名義の番号に限ります。
- 土日祝日、夜間の電話応対はしてもらえますか？
オペレーターの対応時間は、平日9:00～18:00です。
（土曜日・日曜日・祝日は休業となります）休日や夜間の応対には、時間外ガイダンスのご利用がおすすめです。
ガイダンスを入れることで、営業電話を除外し、必要な電話だけをお客様に転送することができます。また、留守番電話を設定し、録音メッセージをすぐにメールでお知らせする機能もございます。
- 電話応対の連絡はメール以外でお願いできますか？
はい、可能です。LINE／Slack／Chatwork／Google Chat／Teamsに対応しております（追加料金なし）。
- 海外出張中のため、電話してきた相手方にはメールでご連絡いただくよう案内できますか？
はい、可能です。スケジュール簡単登録の専用画面から日時を指定し、「折返しできない」「メール連絡可」を選択して送信してください。設定内容に沿って、相手方にはメールでご連絡いただくようご案内します。
- コールオーバーは、追加料金を支払えば問題ありませんか？
- コールオーバーが常態化する見込みの場合は、契約の継続も含めてご相談させていただきます。
- 認証の操作をしてもらえますか？
- 申し訳ございません。認証操作は禁止事項のため対応できません。
意図せず契約が開始されてしまう可能性や、Web上の表示（営業時間等）が変更されるおそれがあるため、操作はお客様ご自身でお願いいたします。
- 営業電話はコール数に数えますか？
- 発信者番号が通知されており、かつ入電報告が不要な場合は、営業電話はコール数に含まれません。
発信者番号が非通知、または国番号形式（+81など）の場合は判別できないため、営業電話もコール数に含まれます。
- どのようにして営業電話だと判断するのですか？
- 基本はご用件をお伺いして判断します。用件が不明瞭な場合や内容が不自然な場合は、ご報告となる場合があります。必要に応じて会社名・電話番号・商材名を確認して判断します。
- 営業電話や迷惑電話とみなされる内容を教えてください。
以下のような行為は、「営業電話や迷惑電話」とみなされる可能性があります。
【例1】相手の都合を無視した発信・無言／いたずら電話
・担当者が不在にもかかわらず、何度も折り返しを要求する／連日苦情の電話をかけ続けるなど、一方的に連絡してくる行為
・無言電話、いたずら電話（対応例）
「出ないでサービス」 をご利用いただくことで、呼び出し音のみが鳴る状態にすることも可能です。
折り返し対応が不要な場合は、着信拒否設定受付フォームやメール等から当該番号をご連絡いただければ、着信拒否設定が可能です。
また、着信拒否を悟られたくない場合は
【例2】事前の同意がない営業目的の勧誘（実質的な営業を含む）
・ダイレクトメール等を送付後に「届きましたか？」「ご覧いただけましたか？」など、営業目的で電話をかけてくる行為
・問い合わせフォームからの送信内容を口実に、営業目的の電話をかけてくる行為
・通信機器や回線の確認・点検等を口実に、営業目的の電話をかけてくる行為
・求人の応募等の申し出を名目としながら、実質的に営業を目的とする電話
・明確に断っているにもかかわらず、複数の担当者名を使って繰り返し連絡してくる営業勧誘
・発信対象を特定せず、法人リスト等を基に広範囲に連続して電話をかけてくる行為
・相手の業種や規模、取引関係を考慮せず、同一スクリプトで一方的に営業を行う行為
・営業目的や勧誘であることを事前に告げない電話
・営業にもかかわらず正式な会社名を名乗らず、実在の確認が困難な屋号・通称を名乗るなど、発信者の実体が不明確な電話
【例3】犯罪的・攻撃的な内容を含む電話／自動音声等
・詐欺や架空請求を目的とした電話
・脅迫・暴言・威圧的な態度など、攻撃的な内容を含む電話
・電話番号の末尾を連番で変えて次々とかけてくる連続発信
・自動音声による一方的な広告案内やアンケート調査
・国際電話番号を使い、架空の料金請求を行う自動音声の電話（補足）
内容が不明瞭な場合は、営業電話・迷惑電話かどうかの判断ができないため、入電としてご報告する場合があります。
- 同じ電話番号を複数の会社名で使っていますが、対応してもらえますか？
- はい、可能です。ただし、同じ電話番号を複数の会社名でご利用の場合は、必ず「別社名対応（月額1,000円・税別）」をご利用ください。
お知らせいただいていない会社名宛のお電話については、対応できず「間違い電話」として扱われます。あらかじめご了承ください。
- 弁護士2名の場合、コールオーバー（追加料金）はいつ発生しますか？
- 弁護士2名分の月額料金をいただいている場合、2名合計で40コールを超えた時点でコールオーバー（1コール300円）が発生します。
電話秘書代行サービスやスケジュール簡単登録について
- 取次転送をしてほしくない日・時間があります。どうすればよいですか？
スケジュール簡単登録の専用画面からご希望の日時を指定し、「取次転送しない」を選択して送信してください。
- 急ぎの場合のみ折り返し対応にしたいのですが、どうすればよいですか？
スケジュール簡単登録の専用画面からご希望の日時を指定し、「緊急時のみ折り返し可」を選択して送信してください。
- 来月の予定も先に登録できますか？
はい、可能です。スケジュール簡単登録では、本日から1年間先までの予定を登録できます。
IVR・留守番電話・時間外ガイダンスについて
- IVRとは何の略称ですか？
IVRは「Interactive Voice Response」の略称です。日本語では「自動音声応答（自動音声案内）」などと呼ばれます。
- 音声ファイルを電話応対の担当者の声で作成することはできますか？
はい、可能です。担当者の声で、貴社の案内内容に合わせた音声ファイルを作成いたします。
- IVRを使って地方の営業所の担当につなぐことはできますか？
はい、可能です。IVRの分岐（番号選択）により、各営業所の担当窓口へ自動で振り分けておつなぎします。
- 留守番電話サービスでは、どのような通知を受け取れますか？
弊社の留守番電話サービスでは、営業時間外のお問い合わせに対して以下の通知をご提供します。
・録音されたメッセージは、音声ファイルに変換してメールでお知らせします。
・録音がない場合でも、着信があれば通知番号を添えてメールでお知らせします。
（営業時間外の着信も把握できるため安心です）料金：月額500円（税抜）
取次転送／応答後転送について
- 自動音声を取次してもらえますか？
- 申し訳ございません。自動音声の取次転送には対応しておりません。
- 取次転送時に、担当者が外出先（携帯）で出ているか分かりますか？
取次転送先が携帯電話の場合、通話中の周囲の環境音などから外出中と分かる場合があります。
メールやチャットツール報告について
- パソコンのメール設定で受信拒否をしたら、ハートフルのメール報告が届かなくなりました。
ハートフルの送信元メールアドレスを受信許可に設定してください。難しい場合は、LINE／Slack／Chatwork等のアプリでのご報告も可能です。
- Slackで報告とは、具体的にどのように報告されるのですか？
- チャンネルまたはダイレクトメッセージのいずれか1つを指定いただき、そちらにご報告します。必要に応じて、メンションを付けてのご報告も可能です。
- Chatworkで報告とは、具体的にどのように報告されるのですか？
- 弊社にてお客様用のグループチャットを作成し、そちらへご報告します。必要に応じて、To（宛先）を設定してのご報告も可能です。
- LINEで報告とは具体的にどのように報告されるのですか？
- トークルームまたはグループのいずれか1つを指定いただき、そちらにご報告します。
- Microsoft Teams報告とは具体的にどのように報告されるのですか？
Microsoft Teamsへの報告は、Webhook（ウェブフック）による通知となります。
設定画面でWebhookのURLを入力いただくことで、Teamsと連携し、通知を受け取れるようになります。※TeamsのプランによってはWebhook機能が利用できない場合があります。ご利用中のプランをご確認ください。
- Google Chat報告とは具体的にどのように報告されるのですか？
- Google Chatへの報告は、Webhookによる通知となります。
設定画面でWebhookのURLを入力していただくことで、連携が可能です。
※Webhookは有料版のGoogle Workspaceでのみ利用できる機能です。
着信拒否番号管理について
- どのような手順で着信拒否をしますか？
着信拒否は、以下の手順で対応いたします。
-
まず、不在対応として一旦お客様へご報告します。
-
ご不要な場合は、お客様から「着信拒否希望」とお知らせください。
-
弊社にて、架電してきた番号を「着信拒否番号管理」に登録し、以後の着信を拒否します。
なお、迷惑電話など一部の番号は、弊社判断であらかじめ着信拒否している場合があります。
すべての番号を着信させたい場合は、事前にお申し付けください。-
- 予め受けたくない番号を登録するには？
あらかじめ受けたくない番号がある場合は、ハートフルまで番号をお知らせください。
確認後、着信拒否番号として登録いたします。※番号が多数ある場合（数十件～数百件など）は、登録完了までお時間をいただく場合がございます
- 受けたくない番号がありますが、着信拒否がわからないようにして欲しい。
はい、可能です。
ハートフルでは、ご登録いただいた特定の電話番号からの着信に対して、着信拒否と分からない形で「応答しない」設定ができます。この場合、発信者側では呼び出し音が鳴り続けるだけとなります。
本設定は、最大20番号まで月額2,000円（税別）でご登録可能です。
また、ご希望により、着信時のメール通知も設定できます。