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アサーティブコミュニケーション

2021年05月27日 22:56:00

電話代行日記

以前にもこちらのブログでお伝えしたことがありますが
アサーティブコミュニケーションは電話対応でも必要となる
コミュニケーション方法だなと常々思います。

アサーティブという言葉の意味は「自己主張する」ということですが
相手のことを尊重したうえで、自分の意見を言えることが大切だという考え方です。

相手の方のお話を、ただひたすら聞いているだけでもだめですし
当然、こちらの意見を押し付けるようにお話することもよくありません。

相手の表情が確認できないまま会話をするお電話では
相手が本当に自分のことを理解してくれているか不安に感じるかたもいらっしゃいます。
ですので、「相手のことを尊重している」ということを
相手に伝えることが、対面よりも難しいように思います。

対面では表情や身振り手振りに頼る部分を
言葉で表現するには、やはりクッション言葉が大切といえます。
「恐れ入りますが」
「お手数をおかけいたしますが」
余裕がないとなかなか出てこない言葉なので
意識するように、日々オペレーターには声がけをしています。

また、社員同士の接し方もアサーティブにいきたいものです。
「イエスマン」ではなく、自分の意見をきちんと言える環境
それがサービス向上につながると実感しています。

仕事でもプライベートでも
アサーティブを意識していきましょう！
 
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