心のつながり
2019年01月25日 08:01:00
電話は、いまなお、人にとって欠かせないコミュニティツールです。直接顔をあわせるコミュニケーション方法とは違うものではありますが電話でお話をすることにより人を幸せにしたり、傷つけることもできます。お電話とはいえ、人の心はつながります。 電話代行サービスのお仕事に限らず毎日たくさんのお電話を受けるお仕事というのはそれだけ、
オペレーターの備忘録
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自分が創り出せるもの
2018年10月10日 08:01:00
生きるために食べるべきで、食べるために生きてはならぬ ～ソクラテス ソクラテスの有名な言葉です。 日本でも古くから仏教で唱えられている内容です。 わたしは本当にそのとおりで、ただ、食べるだけに生きていたら この人生、本当につまらないです。 でも、このソクラテスのいう「食べる」という意味を ちょっと違った角度で捉えている
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探究心
2018年08月10日 08:01:00
真実を探している者を信じよ。 真実を見つけたものを疑え。 ～アンドレ・ジイド 大切なこと、それは探究心です。 物事は、本当は実にシンプルなだけに その種類はたくさんあります。 すべてのことを、自分の色眼鏡に収め 認識、判断しようとすると 必ず行き詰まります。 状況に応じて、より適した対応ができるようになるためには 型に
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電話を通じて伝わること
2018年03月09日 08:01:00
改めて、電話のお仕事は魅力的だと私は思うのです。 表情は伝わらないのに、笑顔だったり 身振り手振りで話したり お礼とともに頭を下げたり オペレーターによって、個性があり それは必ず相手には伝わっていると思うのです。 言葉の内容、言い回しだけではない何かが必ず伝わっています。 ですから、電話の仕事をするのなら プロ意識が
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創造的破壊
2018年01月24日 08:05:00
より多くのお客さまに安心して電話代行サービスを利用していただきたいと 思っています。 ずっと、電話代行サービスを続けていきたいと心から思っています。 ずっと続けていきたいからこそ、変化が必要だと私は考えています。 イノベーションは必須です。 人間は、毎日同じ作業に安心感（安定感）を覚える傾向があります。 しかし、それで
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当事者意識
2017年12月25日 08:02:00
電話代行サービスとは、言い換えれば電話受付のアウトソーシングです。 自分たちでやってきた仕事を、他社に頼む際ｔ 当たり前ですが、「自分の会社のように仕事をしてもらいたい」と思います。 しかし、現実的ではありません。 ですが、意識付けは大切です。 当事者意識を持たず、まるでお客さまのように言われるのを待っていては 良い仕
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笑顔で話をするということ
2017年11月24日 08:08:00
声紋といわれるほどですので 声というのはその人独自の特徴が見受けられるものです。 なので、声は変えられないと思っている方も多いようなのですが 声は変えられます。 変えられるというか、声は表情と同じです。 もとの顔は同じでもいろいろあるのと同じです。 満面の笑みを浮かべながら怒鳴ることはできないし 怒った表情で感謝の気持
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不自然な対応の正体とは
2017年11月06日 08:04:00
わたしは全国の法人様へ営業の電話をかけていたときがあります。 この時の経験が、今本当に役立っていると感じます。 その当初、全神経を耳に集中させ 今話している相手が、会社のどの立ち位置にいる人かを探ります。 社長か、事務員か、中間管理職の方なのかということは アポイントをとるにあたり、非常に重要だからです。 また、声から
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夏季休業のお知らせ
2017年07月14日 08:01:00
九州では早くも梅雨明けとなりました。 いよいよ夏本番です。 さて、今年のハートフルの夏季休業のお知らせです。 お休みの期間は ８月１１日（金）～８月１６日（水） です。 通常の営業は ８月１７日（木）からとなります。 休業中のガイダンス（共用夏季ガイダンス）をご希望の場合は ８月４日（金）までに、すでにお伝えしており
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自信がある人の正体
2017年06月30日 08:03:00
最初から自信がある人なんていません。 誰でも皆、自信のないところからスタートです。 そこに、「絶対に乗り越えるんだ！」という意気込みがあれば十分です。 そうするうちに、どんどん勢いをつけて突き進んでいき 自信がないことにも取り組んでみる、チャレンジしてみる姿勢 失敗してもどんどん立ち向かっていける姿勢 それが本当の「自
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プライドは捨て、誇りをもって
2017年06月26日 08:05:00
私たちは 何年電話代行のオペレーターを勤めていても ひとたび電話に出れば、他でもない、お客さまの会社の電話受付となり変わります。 しかしながら、時に簡単なご質問に答えられなかったりすることもあります。 「同じ会社にいて、なんでそんなこともわからないの？ 真面目に仕事しているのか？？」と言われたりすることもあります。 本
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会社のスタッフとして
2017年05月31日 08:02:00
電話代行サービスとは お客様がご不在のときなどに、会社のスタッフとして代わりに お電話を受けるお仕事です。 「会社のスタッフとして」というところが重要です。 実際には、私共にとってのお客様である方への電話対応ではなく お客様のお電話番号へかけてきてくださる方への電話対応をサービスとして提供しています。 先日、他の電話代
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電話代行サービスの役割
2017年04月26日 08:06:00
電話代行サービスというものが なぜあるのでしょう。 簡単に言えば 電話に出られないからです。 でも、会社を作れば、問い合わせ先、連絡先として電話番号を設置します。 少人数で運営している会社様では、業務で手一杯で いつ鳴るかわからない電話の対応をするというのは、物理的、時間的に負担となります。 ほとんど鳴らない電話だけれ
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つまるところ「会話力」
2017年02月13日 08:16:00
単純であることは、究極の洗練である。 ～レオナルド・ダ・ヴィンチ 電話代行サービスは、お客さまの会社のスタッフとして電話を受けますが 最終的には、「一次受付」としてであり 諸々の対応は、お客さまにしていただきます。 全ての業務をアウトソーシングするコールセンターとは少し違います。 ほとんどのお電話は、お客さまに折り返し
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相手ありき
2016年06月09日 08:01:00
お電話くださる方の中には 本当はお電話をいただきたいけれど 「お留守なら結構です」とおっしゃる方がいます。 とくに、目上の方へのお電話ならなおさらです。 しかし、終日ハートフルへお電話を任せてくださっているお客さまですと またご連絡をいただいても、お取次ぎはできませんので あまり効率的ではありません。 ですので、ご用件
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誇りを持って
2016年02月10日 08:19:00
今日はいつもがんばってくれている ハートフルコールセンターのオペレーターさんについてです。 日々成長する彼女たちをみてとても嬉しくなります。 そして、彼女たちが成長しようと模索している様子をみて さらにわたしも成長することができるのです。 お互いに、成長すべき点をあぶり出しているような毎日です。 毎日、様々な問題点にぶ
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向上心
2015年11月30日 08:21:00
『GoodはGreatの敵である』 ビジョナリー・カンパニー②にでてくる言葉です。 Badを改善しよう！という段階のハートフルにとっては まだまだ恐れ多い言葉ではありますが 常に満足しないという意味で 心に留めておきたい言葉です。 お客さまにとっても、社内でのスタッフ同士の関係であっても 常に切磋琢磨が大切で それがサ
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プロは常に学ぶ
2015年11月13日 08:09:00
電話代行サービスをご提供する限り わたしたちは、プロとしての意識を持たなくてはいけません。 大手企業の受付窓口のように、ある程度マニュアルが決まっている 一律の対応ではなく、お客様一社一社の状況に応じて 対応は微妙に変わってくる、それが電話代行サービスの特色です。 電話代行の位置づけが、「電話受付」なのか「いち事務員」
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あなた何もわからないのね
2015年10月29日 08:08:00
今日は、電話代行サービスの現場を生々しく お伝えする記事になりそうです。 お客様の会社宛のお電話をお受けした時 様々な質問を投げかけられる事があります。 そこで、ライトプランの方ですと大抵 「今わかる者が出ておりますので・・・・・」という応対になるのですが 本当に稀ではあるのですが 「あなた、なんでそんな事もわからな
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いい仕事
2015年10月13日 08:13:00
今日はハートフルコールセンターで働くスタッフへメッセージです。 「いい仕事」ってなんでしょう。 個々がもっている能力を存分に発揮して 業務に徹することなのはもちろんです。 電話代行サービスのお仕事は、お仕事を一生懸命されている方の サポートをするお仕事です。 本当にやりがいのあるお仕事です。 ホスピタリティを存分に発揮
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ハートフルの秘密
2015年09月15日 08:12:00
ハートフルのオペレーター（コミュニケーター）には いつもハートフルでいてほしいです。 今日は、この「ハートフル」の意味について説明したいと思います。 電話代行サービスでかかってくるお電話は 多種多様です。通常のコールセンターと違い 次々、全く違う業種の電話を、しかも様々なシチュエーションで 応対していく必要がありま
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相手の気持ち
2015年09月07日 08:12:00
わたしが、仕事中に気をつけているのは 今していることが、自分の仕事のための仕事になっていないか気をつけることです。 忙しく、タスクに追われていると ついつい、タスクをこなすための作業になってしまいがちです。 本当に難しいところではあるのですが 話し手の気持ちを汲み取るということが 電話応対ではとても大切です。 電話代
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女性の職場として
2015年07月06日 08:10:00
今日は、社会においての女性の活躍について触れたいと思います。 先日、あの資生堂の女性販売員の労働条件が大きく変わったという記事がありました。 子育て中であろうと、遅番、休日のシフトをこなさなくてはいけないという方針となり 社内が大きく変わったというものです。 両親や家族の協力が得られないと、このシフトをこなすのは難しい
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平凡を非凡に
2015年07月01日 08:13:00
『成功の秘訣は平凡な仕事を非凡にやることだ』 アメリカの石油王ジョン・ロックフェラーの言葉です。 成功というと大げさですが 日頃、どういったことに価値を見出すか それがその人の将来を決めるということでしょうか。 誰でもできる、ごく当たり前のことを きちんとしていくこと。 とても大切なことです。 いつもありがとうござ
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どんな自分か
2015年06月29日 08:11:00
「何をどうするか」というのは「作業」の段階です。 わたしがいつも思うのは 「どういう自分がそれをするか」 が大切だと思うのです。 その作業を、やらされているのか 自主的にしているのか 嫌々しているのか 同じ作業でも中身が全く違うものになります。 自分を全面に出すということとは少し異なるので 難しいのですが 電話代行サー
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一番輝くとき
2015年06月25日 08:18:00
人は、自分らしく輝いて生きて行きたいと 思うものです。 それは漠然とした思いの場合が多く 果たして、自分はどんなときに輝いているのか？ 意外と自分でも良く分かっていない場合があるかもしれません。 わたしは、ことさら感情がそのまま顔に出るタイプなので 「うれしそうだね」と周囲から言われることが多いです。 バレバレなわけで
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相手を尊重する
2015年06月24日 08:08:00
以前、『クレーム対応について』という記事でも書きましたが 人は、相手に大切にされているなと感じたときに 「心｣を開くものです。 クレーム対応や電話応対のときだけでなく、どんな時も同じです。 人と接するということは、当然の事ながら 相手ありきであり 相手を尊重する気持ち、尊敬する気持ちを持っていると 自ずとコミュニケーシ
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心の栄養
2015年06月01日 08:05:00
食べて栄養をとらないと、人は死んでしまいます。 心も栄養が必要で、私たちは知らない間に その栄養を補給しています。 それがストロークと言われるものだそうです。 挨拶や、気遣いの言葉、また否定的なものも ストロークのうちに入り このストロークがない状態が続くと 精神的に辛い状態になるそうです。 元気な挨拶が、不思議な力を
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仕事の報酬
2015年05月26日 08:15:00
ハートフルコールセンターをご利用中のお客様から お知り合いの方をご紹介いただくことは、本当にありがたいことです。 とても一言で言い表せないほどです。 コールセンター内でも、「こちらのご新規様は〇〇様からのご紹介です」と伝えるや否や 感嘆の言葉がわきあがるほどです。 しつこいようですが、ほんとうに私たちはうれしいのです。
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トショゾン活用法
2015年05月12日 00:00:00
本屋さんに行って、興味のある本を全部買ってしまうと あっという間に万単位になってしまうので 週末ともなれば、近所の図書館に出没するわたしなのです。 図書館って本当に便利になったんですよ。 区全体の図書館のホームページで本を探して、ログインしてネットで予約すると 貸し出し中でなければ次の日には、最寄の図書館まで持ってきて
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如実知見
2015年04月30日 08:32:00
「如実知見（にょじつちけん）」という言葉を知ったのは 以前、タレントで美容家のＩＫＫＯさんの本「オンナ塾」を読んだ時でした。 自分のそれまでの価値観、観念にとらわれることなく その時々の現象を受ける入れることが大切という意味です。 仏教用語らしいのですが そんなにカンタンなことではない気がしますけど 仕事をする上で、
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まだまだなわたし
2015年04月28日 08:24:00
突然ですが 電話代行のオペレーターは本当に楽しいです。 様々な業種の方々と接する機会がありますし、 電話代行サービスをうまく、賢く利用している方々のビジネススタイルをみて 「すごいなぁ」「さすがですっ！」と感心することが多々あるのです。 そして、いつもながら思うのです。 「わたし、まだまだだなぁ・・・・」と オペレータ
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気配りを忘れずに
2015年04月27日 08:30:00
先日、日経新聞で見かけた記事のお話です。 毎日楽しみにしている「私の履歴書」（今月は似鳥さん）の記事の隣に （※私の履歴書（似鳥さん）は、連続ドラマみたいですごく面白いです。 5月に感想をここで綴らせてもらおうとおもいます。） あのロックバンド、クイーンのフレディ・マーキュリーと一緒に 親しげに写る一人の日本人の写真が
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もてなしの教室５
2015年04月24日 08:32:00
三越伊勢丹の「もてなしの教室」の感想は今日で最後です。 話し手の松浦弥太郎さんがおっしゃった 一番印象的だったこと、これは少し「もてなし」から離れて どういう自分であるべきか、というところなんですが 「変化することを認めること」 今思っていること、感じていることに正直に生きていくことが 一番輝ける秘訣なのだと思うのです
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もてなしの教室４
2015年04月23日 08:43:00
三越伊勢丹の「もてなしの教室」の続きです。 お話は松浦弥太郎さんです。 「笑顔」についてお話されています。 「人が一番うれしいことは、自分をみて微笑んでくれること」 電話代行では、残念ながら笑顔をお客様に見せることはほとんどないのですが 電話であっても、表情はとても大切で 声が全く違うのです。 松浦さんもおっしゃってま
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もてなしの教室３
2015年04月22日 08:33:00
三越伊勢丹の「もてなしの教室」 松浦弥太郎さんのお話の続きです。 「もてなしと、感動」についてお話されています。 人間がわりと身近に感動できるものといえば「食事」 おいしいものを食べて、感動する。 感動を、仕事を通して伝えることが、もてなしにつながるとおっしゃってます。 「ん、これおいしい！」って思った瞬間って 考えて
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もてなしの教室２
2015年04月21日 08:35:00
昨日に引き続き、三越伊勢丹の「もてなしの教室」についてです。 松浦弥太郎さんは、もてなしについて 「どんな人でも好きになること。愛すること」とおっしゃってます。 これは、私も以前ふと感じたことがあります。 逆に「嫌いになること」という、その行為自体 一番つらいのは、実は自分なのだと思うのです。 相手の言動、考え方を否定
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もてなしの教室１
2015年04月20日 08:42:00
三越伊勢丹の「もてなしの教室」の動画をみて感動しました。 自分自身のためにも、ハートフルの電話代行サービスにおいて オペレーターとしての心構えのためにも きちんとアウトプットしておきたいと思い、記事にさせていただきます。 第一回目の話し手は、松浦弥太郎さん。 彼の一言一言、全てが柔らかく、愛にあふれ、誠実でした。 テー
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言葉の使い方
2015年04月14日 08:48:00
丁重な言葉づかいを！と力んでいると 出てしまいがちな二重敬語。 二重敬語で一番よく聞くのが 「社長はもうお帰りになられましたか？」 というように、 付加形式の「お・・・になる」と「れる」「られる」の複合パターンです。 正しくは「社長はもうおかえりになりましたか？」 で十分丁寧な敬語になるそうです。 ≪参考資料≫「敬語力