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「方向性」

2019年10月23日 08:10:00

電話代行日記

これからの電話代行サービスをどのようにしていくべきなのか
考えるうえで、とても大切だなと思ったこと
本日は備忘録です。

電話対応の品質の違いは
心に寄り添っているかどうか
相手のお立場、自分の立場を理解しているかどうかで変わってきます。

二分前後の通話の中で
瞬時に判断して、お客さまにも、お電話の相手の方にも
ご満足いただける応対をするにはどうしたら良いのでしょうか。

それは
マニュアルや、セリフに起こるものではないと思っています。

定形の対応は、今後はAIチャットやメールなどで解決することが
ほとんどでしょう。
しかし、イレギュラーなことに関しては、
やはり、お電話でのお問い合わせになります。
そこで、以下に適切な対応ができるかどうか
その資質が試されるのです。

マニュアルもない中の状態は
言ってみれば、地図のない状態もしくは、地図にある道が
突如なくなってしまった状態です。
しかし、きちんと、目的地の「方向性」を理解していれば
困ることはありません。

地図とおりでないからと諦めていては
そこで自分の能力も終わり
前に進むことはできないでしょう。
そして、地図とおりのお仕事は、RPAなどでまかなえるのです。

それぞれの「方向性」をきちんと理解し
いかなる状況でも正しい方向へときちんと向かえる能力を
常日頃培っていく必要があると
私は思っています。
 
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