正しい電話対応とはどんなものなのでしょうか。
これは、私どもにとって永遠のテーマでもあります。
ずっと考える必要はありますが
実は、答えはいつまでも出ないと思っています。
なので、永遠のテーマです。
マニュアルは相手の心の中にあります。
そのマニュアルを読み解く力が、電話対応をするにあたり一番必要なことです。
相手ありきのことなので
どういった対応が適切なのかという、こちら側の一方的なマニュアルは
通用しないことが多々あります。
状況に応じて、話し相手がどう自分の言葉を受け取るか、何を求めているのかを考えることがとても大切なのです。
それは、テクニックというよりも心の資質によるものなので
普段から思いやりをもつことがとても大事だと思います。
相手の気持ちを考える。
言葉ではとてもシンプルなのですが
人間は、やはり自分本位に陥りがちです。
マニュアルでどうにかなるものでもありません。
本当の対応力を磨くのは、自分自信を磨くことにほかならないと、常々思います。