人が人を受け入れるまでには４つの壁があると
心理学者のアルバート・メラビアンは提唱していたそうです。
第一の壁「服装、髪型、表情」
第二の壁「態度、姿勢、仕草」
第三の壁「話し方、声調」
第四の壁「話す内容」
お電話で接する場合、視覚的な部分は相手にはわからないので
第一、第二の壁を乗り越え、第三の壁から入ることになります。
しかしながら、それぞれの壁は一貫しているものであり
本来一足飛びにいかないものなのです。
ですから、コールセンター内では、第一の壁、第二の壁をしっかり整えていかなくてはなりません。
どちらかのブログで、クレームの会話になりやすい人の足元をみると
足を組んでいる比率が高いと書いてありました。
表情、態度、仕草は必ず話し方、声調に表れるのです。
そして、話す内容は最後なわけです。
ですから、より良い職場環境にすること
清潔で過ごしやすい空間を作ることは、本当に大切なことだと感じています。
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