オックスフォード大学のオズボーン准教授という方が
１０年～２０年後に消える仕事としていくつかの職種をあげているという記事を読みました。
その中に、やはりありました。
「電話オペレーター」
ハートフルでは、既に発信も受信もオペレーターを自動ガイダンスで利用できるようになっています。
（IVR こちらも是非！）
自動ガイダンスは少しずつ認知されてきています
いずれ、AIがもっと身近になれば、もっと精度の高い対応ができるようになり
この教授のいうように、電話オペレーターは必要なくなるでしょう。
しかし、私は、「ゼロ」にはならないと思っています。
それは、電話をかける人の用件によって、自動化された応対で済むものと
そうでないものがあるからです。
何かのサービスの申請、解約、簡単な問い合わせについては
あと数年でガイダンス対応で済むようになるでしょう。
用件が済めばそれで良いという人がかけてきているのであれば、これで十分です。
そして、オペレーターは不要です。
現在でいう「コールセンター業務」のオペレーターの人数はぐっと減るでしょう。
でも、「電話代行」は少し違います。
かけてくる人の対象は、「会社のサービス」というより「人」だからです。
人と人の電話応対の間にはいるパイプ役だからです。
最後の最後は、人なのだとおもいます。
人間らしさ、相手によって微妙に変わる対応
マニュアル化できない電話応対を私たちは目指して行きます。
もちろん、自動ガイダンスで十分な対応であれば
是非、弊社のIVRをご利用ください！
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