ハートフルコールセンターで働くオペレーターさんには
とにかく、ホスピタリティーを発揮していってほしいです。
わたし自身をお手本にしていただくのはもちろんですが
わたしは指示する人間ではありません。
基本的な対応方法はもちろんありますが
お客さまにとって、どういう対応が良いのかを考えたとき
わたしの指示というよりも、お客さまのことを思えば
自ずと答えはでるものなのです。
わたしたちが一番してはいけないことは
電話応対中に、自己防衛に走る事。
話し手の方、お客さまの考えを通り越し、自分が中心になってしまうことです。
そうなると、用件をきく間もなく「折り返します」という会話ではない会話になります。
たとえ、結果的にそうせざるを得なくても
そこには間が必要です。「私で対応できなくて心苦しい」という気持ちが大切です。
こういう対応は、わたしがとても大切にしている部分でもあります。
この部分、指示してどうというわけではないのです。
気持ちの問題です。そして、お電話を通して、その気持ちは必ず伝わります。
電話って本当に不思議です。
いつもありがとうございます。
本日も宜しくお願いいたします。
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