クレーム一次対応
クレームの電話も、まずオペレーターが受け止めます
お話を伺い、内容と連絡先を確認して担当者へ報告。標準対応（追加料金なし）です
クレームの電話も
まずオペレーターが受け止めます
お話を伺い、内容と連絡先を確認して
担当者へ報告。標準対応（追加料金なし）
クレーム一次対応は、お怒りやご不満の電話をオペレーターが最初に受け、お話を伺って内容・お名前・ご連絡先を確認し、担当者へご報告する対応です。担当者が直接受けるより、いったん第三者が受け止めることで、相手の方も落ち着いて要点を話しやすくなります。ベーシック・プラス両プランの標準対応で、追加料金はありません。
一次対応の流れ
貴社名で応対し、お話を最後まで伺います。途中で遮らず、相手の方の言い分を受け止めます。
どの件についてのご連絡か、お名前・ご連絡先・ご希望（折り返し、担当者からの説明など）を確認します。
担当者から改めてご連絡する旨をご案内し、お電話を終えます。その場で回答や約束はいたしません。
内容をご指定の方法（メール・チャット）で速やかにご報告します。急ぎの場合は取次転送で担当者におつなぎすることもできます。
報告例
○○様より、○月○日にお届けした商品に不具合があるとのこと。強いお怒りのご様子。本日中に担当者から説明の電話を希望。TEL 090-XXXX-XXXX対応するスタッフ
東京オフィス勤務の正社員オペレーターが対応します。スタッフは秘書検定2級を全員が取得し、90％以上がビジネス実務法務検定を取得しています。定期的な研修とロールプレイで、相手の方の気持ちを受け止める応対を続けて磨いています。
あわせて使えるクレーム対策
| 対策 | 内容 | 料金 |
|---|---|---|
| 通話録音のアナウンス | 電話の冒頭に「この通話はサービス向上のため録音しております」と流します。相手の方が冷静さを取り戻しやすくなります。※アナウンスのみで、録音データの提供はありません | 月額1,600円 |
| 着信拒否番号管理 | 度を越えた電話が続く番号を着信拒否に登録します。※転送時に相手の番号が通知されることが条件です | 無料 |
| でないでサービス | 特定の番号からの着信に、着信拒否と分からない形で応答しない設定です。 | 月額2,000円 |
| センシティブワード | 報告に特定のキーワードが含まれる場合、担当者へ速やかに通知します。 | 無料 |
| 用件別の振り分け | クレームの報告先を責任者や品質担当に固定できます。 | 月額2,000円〜 |
料金
クレーム一次対応：標準対応
※ベーシック・プラス両プランに含まれます。追加料金はありません。
※お客様に代わって謝罪や補償の判断・交渉を行う対応、折り返し後の二次対応は範囲外です。ご希望の場合は個別にご相談ください。
- 表示料金はすべて税抜価格となっております。
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