お客様とオペレーターの距離
2026年08月28日 07:30:00
電話代行とコールセンター。一見よく似た仕事ですが、オペレーターの「立ち位置」には少し違いがあります。
一般的なコールセンターでは、電話をかけてきた方の疑問や困りごとを解決することが、
大きな役割のひとつです。事情を伺い、必要な情報を案内し、できるだけその場で問題を解決する。
いわば、電話口の方に向き合ってサービスを提供する仕事です。
一方、電話代行は少し違います。
私たちは、契約しているお客様に代わって、その会社の窓口を務めています。
もちろん、電話をかけてくださった方も、お客様にとって大切な顧客や取引先です。
ですから、丁寧にお話を伺い、できる限り気持ちよくお電話を終えていただけるよう対応します。
ただし、「電話口の方に寄り添うこと」と「電話口の方の要望にどこまでも応えること」は同じではありません。
たとえば、
「担当者の携帯番号を教えてほしい」
「今どこにいるのか教えてほしい」
「あなたが確認して回答してほしい」
「いつまでに連絡をもらえるのか約束してほしい」
と言われたとき。
目の前の方のご要望に応えようとするあまり、オペレーターが自分の判断で情報を伝えたり、
確認すると約束したり、会社としての回答をしてしまったりすれば、
それはお客様から任されている範囲を越えてしまうことがあります。
電話代行のオペレーターは、電話口の方には丁寧に寄り添いながらも、
立ち位置はあくまで契約しているお客様側にあります。
だからこそ、私たちが大切にしているのは、
「この方に何をしてあげればよいだろう」だけではなく、
「この会社だったら、この電話をどう受けてほしいだろう」と考えること。
近すぎれば踏み込みすぎてしまい、遠すぎれば冷たい対応になってしまいます。
相手のお気持ちはきちんと受け止める。でも、お客様から任されている範囲は越えない。
この「ちょうどいい距離感」を保つことも、
電話代行のオペレーターに求められる大切なスキルのひとつだと考えています。