前回の記事で、声から心の状態を読み取るAIの存在をご紹介しました。
日々たくさんのお電話を受けている私たちも
声のトーンや話し方からさまざまな感情を感じ取り、それはお電話対応に大きく影響することをお伝えしました。
でも、もう一つ、ハッとしたことがあります。
これで様々なご状況におられる方からのお電話対応をするなかで気づいたこともあります。
それは、「悲しみ」は必ずしも声に表れるとは限らない
ということです。身内にご不幸があった方や、大きな出来事の直後にお電話をくださる方ほど
意外なほど落ち着いて、淡々とお話しされることがあります。
むしろ感情を抑え、冷静に用件だけを伝えようとされる印象を受けることも少なくありません。
声は多くのことを伝えてくれますが、すべてを語るわけではないのだと感じます。
震えや沈黙がなくても、心の中ではさまざまな思いが渦巻いているかもしれない。
そう考えると、「声に出ていない感情」への想像力もまた大切なのだと思うのです。
だからこそ私たちは、はっきりと感情が伝わるときだけでなく、何も変わらないように聞こえる声に対しても、
常に寄り添う気持ちを忘れないようにしています。
状況を決めつけず、その方の背景に思いを巡らせながら、丁寧に応対すること。
それが、人が電話を受ける意味のひとつだと感じています。
見えるサインだけに頼らず、見えない気持ちにも心を向けること。
これからも、声の奥にある思いを大切にしていきたいです。