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何？ではなく何故？のヒアリング

2024年02月16日 07:04:00

電話代行日記

実は、電話でお話をするというのは難しいことです。

慣れていない方は特にです。

物理的な状況に反応して対応するわけでもなく

表情をみながら対応するわけでもなく

ただ自身の選択する言葉発しながら、瞬間的に相手とコミュニケーションをとらなくてはいけない

SNS社会では、今、自分の考えを声に出して相手に伝える機会が減ってしまっているため

とっさにお話ができなくなる方が多いようにおもいます。

なので、日頃電話対応に慣れている私達が、エスコートしながら会話を進めていなくてはいけない時代だなと

最近強く感じるのです。

お話の内容をヒアリングしていく際、すごく大切なことがあります。

私達は、会社の実務的なことがほぼわからないままお電話を受けることがほとんどです。

ですが、それなりにきちんとヒアリングをしなくていけません。

おおまかに「わからない」という体でお話を聞いていくのですが

そこで「何」にこだわってしまっても、私達には到底把握できないことが多々ありますので

そこを詰めていくのは、お互い無駄なリソーそのような気がします。

一番、気をつけるべきことは

「何故」だとおもうのです。

「何故」この方はお電話をしてきたのか

「知りたいから」「言いたいから」「伝えたいから」ここを取り違えて

断片的にお話を聞いてしまっても、なかなかお話がまとまらないのです。

きちんと相手がどうしたいのかまで理解、認識してお話を進める必要があります！

その意識があると、結果的に相手のお気持ちに寄り添うことになるのですね。

ただ、この「どうしたい」というのをなかなか教えてくれない電話もあるのです。

そう、それは営業電話！！

こちらが「何故こちらに電話をかけてきたのか？」という気持ちで話を聞いても

どうにも的を得ない話を続けるのは

受付を突破して決済者と話をしたい営業電話の可能性が大なのです！！！

いずれにせよ、真実は一つなのです。

どんなときも、どんな相手でも寄り添ったお話をしてみましょう！






 
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