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自分の立ち位置を理解すること

2021年08月18日 07:14:00

電話代行日記

電話代行サービスのお仕事はで大切なこと

それはひとつに絞ることはできませんが
よりより電話対応に必要なことは、「メタ認知」だと思います。

基本的な、敬語の使い方、言葉の理解、お話の仕方などを
身につけるのは当然ではありますが

いくら知識やスキルがあったとしても
適切なときにその能力を発揮できなくては意味がありません。

私達のお仕事は、日々いろいろな方から、様々な内容でお電話がきます。

お客様の業種もそれぞれ異なり
対応方法も業種によって微妙な違いがあります。

そのお客様によって異なる電話対応をどのようにして切り分けるためには

客観性がとても大切です。

今お電話をしている相手の方にとっても、自分はどういう立場だろう

お客様にとって自分はどういう立場だろう

まるで幽体離脱をしているかのように
状況を瞬時に把握することが、適切で臨機応変な対応のために必要なこととなります。

これは、日頃から相手の立場になってみるという思考を持っている人でないと
なかなかできないのではないでしょうか。

役者さんは、つねにお芝居の中で、自分がどういう風に映っているかを考えながらお芝居をしています。
「怒る」お芝居をしていて、自分なりの怒りの感情のお芝居をしたとしても
見ている人に伝わらなければ仕事にはなりません。

かといって「人の目を気にする」というのとは少し異なるので難しいのですが
相手があってこそのお電話対応。
常に客観性を育んでいけるよう意識したいものです。




 
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