もう何年も、研修内容について考えてきました。
お電話での会話では
正しい言葉遣い、業種やお客様に合わせた声色、トーン
これは、先輩オペレーターの録音を何度も何度も聞けば、時間とともに習得できるものです。
その次の段階として
ご報告内容の作成方法についての指導があります。
この報告内容は、実際に、ご多用のお客様が確認するものであり
わかりやすく、正確でなくてはなりません。
お電話の内容を的確に文章にまとめることは
最初はとても難しいものです。
この報告内容の作成についての研修中
わたしが研修生にかける言葉は
「もしご自身宛のお電話で、この内容の報告文が送られてきたら、内容について理解できますか？」
一言で「わかりやすく」というのは
相手の気持ちになってみることだと思います。
ひいては、自分だったらという気持ちも大切です。
仕事は常に俯瞰的視点が必要となります。
研修で伸ばす点は、こういった部分の思考を深めることだったりします。
そんなわたしも、人に教えるということで、気づくことがたくさんあります。
ときに、斬新な考え方が研修生の挙動からわかることもあります。
「人は、私が知らないことを必ず知っている。」
本当にそのとおりだと思います。
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