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「いかにもコールセンター風な話し方はやめてほしい！」

意外と多いご依頼です。

以前からこの「コールセンター風の話し方」というのはどういうものなのか

ということを考えていました。

これはなんというか日本独自のものであり

地方の訛りだったり、独特のアクセントを目立たせないように

それに加え、感情があまり表現されないような話し方

というように思っています。

そう「感情があまり表現されないような話し方」なのですよね。

コールセンター風に話す側の立場からすると、感情に左右されない安定したオペレーションをおこなうため

ある意味必要なことなのだと思いますが

電話代行サービスを利用されるお客様は、個人の弁護士事務所様だったり、少人数の会社様だったりします。

こういった事務所にかけたつもりが、テレビショッピングの注文受付のようなオペレーションの対応だと

かなり不自然で違和感を感じるのではないでしょうか。


では、相手の方にとって自然な対応というのはどういうものなのか？

業種によって微妙に異なるとは思いますが

相手に不快感を与えない、声の大きさ、トーン（往々にして落ち着いた感じの話し方が良い）が求められると思います。

コールセンター風の話し方は、相手がどんな方でも、どのような状況でもその話し方を崩しません。

しかし、自然な電話対応は

感情に流されてはいけませんが、相手の方の状況に「反応」はします。

音声のみの電話対応ではこの「反応」をお電話口の方は一番気にしているのではないかと思います。

人はだれでも共感してもらいたいものなので

この反応がよくわからないと不信感を感じたりします。

表情や手振り身振りで反応ができない分、確かに相手に伝わる声での「反応」が必要です。

この反応を的確に相手に伝えるためには

相手のお話をきちんと聞き、状況を把握し、相手の肩のご状況をきちんと理解し

状況にあった話し方、声の出し方、適切なトーンがありますので瞬時にその声を出せるかどうか
※このことについては、後日きちんとまとめようと思っています。

結局のところ、相手の方ときちんと向き合う対応が必要なのです！

心と心をつなげる電話対応をめざしてまいりましょう！