スタッフブログ

ハートフルコールセンターの研修では
録音の確認はとても重要です。

録音は、相手が何を言っていたかを確認するだけではなく

自分自身の話し方、声、トーン、テンポ、速さ を
客観的に聞くためのものでもあります。

自分の声を何度も聞くというのは、慣れるまでは嫌なものです。
しかし、何度も聞き直し、自分自身を客観的にみれるようになり
意識的な電話対応ができるようになると
自分の声を聞くという動作は、それほど嫌なものではなくなります。

要するに、何も意識していない自分の話し方は
往々にして、聞くに堪えないものということです。

ハートフルではこんな練習をすることがあります。

「ありがとうございます」という言葉を
いろいろな感情を込めて言ってみるのです。

・助かったという思いをこめて
・優しく
・面倒くさそうに
・イライラしながら
・びっくりしながら

これは、ビジネス電話検定のテキストに載っていた練習方法なのですが

不思議なことに、やってみると、すべて同じように聞こえたりするのです。

これは、自分が伝えたい意図と、聞こえ方に大きなギャップがあるということを
表します。

電話対応では、お互いの表情が見えないので
大げさなほど声で表現しないと、相手には伝わらないということなのです。

面倒ではなくても、イライラしているわけではなくても
相手にはそう聞こえることもあります。
そうではないということを伝えたいのであれば
思い切り意識して伝えようという気持ちがないと伝わらないということなのです。

わたしたちはプロとして常にこういったことを意識して
電話対応に臨む必要があるのです。