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電話応対に求められることの一つとして
「品質のばらつきがあってはならない」ということが挙げられます。
基本となる対応は、人によって大差はないですが
人と人との会話なので、話の展開は、一つとは限らないのです。
実際には、一本一本の電話は、まったく違うものだと思っています。

Aさんという方からの電話に
Bというオペレーターが出たときと
Cというオペレーターが出たとき
BとCの対応は、ほぼ同じであっても、Aさんの状況はフィーリングなどによって
Aさんが発する言葉や、話の内容は異なる場合だってあります。
パターンは何百通り、いいえ、何千通りもあるでしょう。
でも、最後には、お客さまの望まれる、着地点へ誘導するのが
私達のお仕事です。

いつもと同じような応対でも
話の流れが全く同じ方向に行くとは限りませんし

こういった話の展開において、電話応対を「作業」で進めようとすると
必ず行き詰まります。

お電話をかけてくる方は、必ず目的をもってかけてきています。
それを、簡単な「作業」として扱われていると感じたとき
寂しい気持ちになってしまうでしょう。

お電話であろうと、最後は人と人との会話です。
せっかくですから、お互い気持ちよく会話を終わらせたいです。

なんてことない１本のお電話でも
相手の気持に触れる会話にはかわりありません。
自分の言葉が、気持ちに触れていることを常に忘れずに
優しさをもってお話をしましょう。

今週も、どうぞ宜しくお願いいたします！