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「相手をイラつかせない　怒らせない　話し方と聞き方のルール」
クレーム対応スペシャリストの竹内幸子さんの本で
いつも手元にある本です。
実践的で大変読みやすい内容です。
今まで無意識にしていたことが
きちんと論理立ててかかれていたので
再確認の意味で非常に勉強になりました。
クレーム対応とは謝罪の言葉を述べるというより
相手の自尊心を傷つけないことですね。
クレームの電話の対応をしているうちに、相手の心がどんどんと柔らかくなっていくのを
感じるのはとてもうれしいことです。
そして、最後に「ありがとう」と言ってもらえるのが理想的です。
仕事以外でも家族間でのやりとりのヒントにもなる事例があげられていました。
さっと読める内容なので
今後も何度も読み直して仕事、自分の生活に活かしていければと思っています。
著書のなかで引用されている言葉、勇気付けられます。

怒りは無謀をもって始まり
後悔をもって終わる。　　　　ピタゴラス

クレームのお客様から、再度電話がかかってきて
「さっきはごめんね、ありがとう」と言われことがあります。
怒るのも大変だし、気持ちのよいものではないですよね。
結局は、どんなお電話も人と人とのつながりです。
 
いつもありがとうございます。
 
本日もよろしくお願い致します。