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電話代行サービス利用実態調査

「電話代行サービス」検討・利用
実態調査の結果について

私たちハートフルコールセンターでは、弊社が提供する「電話代行サービス」による業務効率化やコスト削減に取り組む企業様の実態から、これから導入を検討される企業様が何かしらのヒントをつかんでいただけるよう、「電話代行サービス」利用状況に関するアンケート調査を実施いたしました。
皆さまの課題解決において、何かしらのヒントになれば幸いです。

調査概要

目  的
「電話代行サービス」による業務効率化やコスト削減に取り組む企業様の実態から、これから導入を検討される企業様が何かしらのヒントをつかんで頂くために実施。
調査対象
ハートフルコールセンターが提供する「電話代行サービス」をご利用頂いている企業担当者様
調査期間
2017年2月6日 〜 2月28日
調査方法
Webアンケートによるクローズド調査
回答者数
107名

会社を不在にすることが多く、電話応対に時間を掛けずに
業務に集中したい

1「電話代行サービス」利用前の課題は?

  • 1.会社不在が多く電話応対が困難 63.2%
  • 2.電話応対で業務に集中できない 42.5%
  • 3.営業電話の応対が面倒 21.7%
  • 4.その他 14.2%
  • 5.外出中の取次が大変 13.2%
  • 6.スタッフが少なく電話応対が困難 10.4%

「電話代行サービス」利用前の課題を聞いたところ、「会社不在が多く電話応対が困難」が最も多く63.2%でした。
次いで「電話応対で業務に集中できない」が 42.5%、「営業電話の応対が面倒」が 21.7%と続き、会社を不在にすることが多い企業や、電話応対に時間を掛けずに業務に集中したい企業が多いことが分かりました。
「その他」フリーアンサーの傾向を見ますと、固定費削減のためにスタッフを置かない事務所や、地方の中小企業が都市部に置くサテライトオフィスでの利用も少なくないことが分かりました。

「電話代行」は当然ながら、取次転送や
時間外ガイダンスも重視

2「電話代行サービス」検討時に重視した機能・サービスは?

  • 1.電話代行 63.5%
  • 2.電話の取次転送 27.9%
  • 3.時間外ガイダンス 26.9%
  • 4.秘書代行 20.2%
  • 5.その他 16.4%
  • 6.着信通知 15.4%
  • 7.番号貸出(03、06等)14.4%
  • 8.留守番電話 9.6%
  • 9.IVR(音声自動応答)3.9%

「電話代行サービス」検討時に重視した機能・サービスを聞いたところ、当然ながら「電話代行」が最も多く 63.5%でした。
次いで「電話の取次転送」が 27.9%、「時間外ガイダンス」が 26.9%と続きました。
電話の取り損ないがないこと、つまり機会損失のリスク低減が評価されているようです。
また、単に電話を受けて案内・通知するだけではなく、あたかも自社の秘書のような応対で企業イメージを上げたい利用者側のニーズも高いことが分かりました。

「電話代行」は当然ながら、取次転送や
時間外ガイダンスも重視

3「電話代行サービス」を選んだ決め手は?

  • 1.安価な料金設定 59.1%
  • 2.用途とのマッチング 49.5%
  • 3.無料のトライアル提供 41.9%
  • 4.利便性 35.2%
  • 5.機能・サービスの充実 24.8%
  • 6.その他 21.0%
  • 7.知人からの紹介 5.7%

「電話代行サービス」を選んだ決め手を聞いたところ、「安価な料金設定」が最も多く 59.1%でした。
次いで「用途とのマッチング」が 49.5%、「無料のトライアル提供」が 41.9%と続きました。
機能やサービスが充実していながらの安価な料金設定が、サービスの決め手として評価されていることが分かりました。
また、自社の課題解決に向けた利用が可能かどうかを選定のポイントとしており、その検証のために「無料トライアル」の有無が重要視されていることも分かりました。
「その他」フリーアンサーの傾向を見ますと、他社のサービスではオプション扱いになるような機能・サービスが、標準サービスに組み込まれていて、トータルコストを抑えられるようなケースが多いようです。

「94%の「電話代行サービス」利用者が、
導入後の課題解決に満足

4「電話代行サービス」の利用で課題は解決されたか?

  • 1.十分に解決できた 69.2%
  • 2.解決できた 25.2%
  • 3.多少解決できた 5.6%
  • 4.解決できなかった 0.0%
  • 5.全く解決できなかった 0.0%

「電話代行サービス」の利用で課題は解決されたかを聞いたところ、「十分に解決できた」が 69.2%、次いで「解決できた」が 25.2%で、合わせて94%の利用者が課題解決に満足されていることが分かりました。
特筆すべきは、「全く解決できなかった」あるいは「解決できなかった」がいずれも 0%ということです。

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